近日，一位特殊的客户推开了建行济宁矿建路支行的大门。他怀里紧抱的旧信封微微鼓起，略显局促的神情中带着几分焦急。这位听力障碍客户刚踏入大厅，便因不熟悉银行操作而手足无措，直到大堂经理快步上前，用温和的手势示意他坐下。
“您好，有什么可以帮您的？” 大堂经理从柜台取出纸笔，写下这句话递到客户面前。看到熟悉的文字，客户紧绷的肩膀渐渐放松，颤抖着从信封里掏出一张皱巴巴的纸条—— 上面是他远在外地打工的儿子的银行账户信息。“我想给外地的儿子转一笔钱。” 客户在纸上一笔一画地回应，字迹里透着急切。原来，许久未归的儿子近日来电称遇到困难，急需资金周转，这沓积攒已久的现金成了他的牵挂。
大堂经理当即点头示意，全程以纸笔和手语辅助沟通，陪同客户走向柜台。转账过程中，他不仅逐步指导操作，更在纸上细致标注“核对收款人信息”“确认转账金额” 等注意事项，每一个提示都清晰工整。业务办结后，考虑到客户日后查询需求，大堂经理主动帮忙下载手机银行 APP，手把手演示转账记录查询、余额查看等功能，还特意画出密码设置示意图，反复强调账户安全要点。
四十分钟的服务里，笔墨成了沟通的桥梁，耐心化解了交流的阻碍。当客户用手语比划着 “谢谢”，眼角泛起泪光时，大堂经理递上的纸条上写着：“这是我们应该做的。” 简单的文字，却承载着跨越无声世界的信任。
据了解，建行济宁矿建路支行长期注重特殊群体服务能力建设，配备手语图解手册、文字沟通板等工具，定期组织员工参加助残服务培训。此次暖心服务，正是该行践行“以客户为中心” 理念的缩影。未来，该行将持续优化 “适需服务” 模式，用更细致的准备、更耐心的态度，让每一位客户都能在金融服务中感受到尊重与温暖，以实际行动书写 “金融为民” 的答卷。
（鲁启轩）
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